El «abandono silencioso» es uno de los mayores riesgos en el ciclo de vida del software: aplicaciones que superan con éxito las pruebas funcionales pero que los usuarios desinstalan en minutos porque no comprenden la interfaz.
Bajo el estándar ISO 25010, la usabilidad es una de las ocho características críticas de calidad, definiéndose como el atributo que mide la facilidad de uso de un sistema.
La incorporación de la inteligencia artificial generativa (IAG) aplicada al testing de usabilidad no busca reemplazar la validación humana final, sino actuar como un agente preventivo en etapas tempranas.
Te comparto algunos aspectos clave de la usabilidad que pueden ser impulsados mediante prompt frameworks, justificando su viabilidad y beneficios técnicos.
Identificación temprana de patrones de fricción
El aspecto de usabilidad: La eficiencia en el diseño consiste en descubrir patrones de fricción (puntos de dolor donde el usuario se confunde o detiene) de manera temprana, antes del desarrollo o durante el diseño de especificaciones.
La conducción con IA y su prompt framework: Se puede aplicar el framework de ‘Instructional scaffolding’ de manera secuencial. Primero, se alimenta a la IA con las Historias de Usuario, flujos lógicos o prototipos descritos textualmente. Luego, se guía progresivamente al modelo para que analice las especificaciones en busca de incoherencias cognitivas antes de que se escriba el código.
Justificación y beneficio técnico: Permite aplicar un enfoque de Shift-Left absoluto. Identificar y resolver un problema de usabilidad en el «post-it» o especificación tiene un costo de corrección de $0, evitando el retrabajo masivo en desarrollo y el soporte posterior a usuarios frustrados.
Simulación de la técnica de pensar en voz alta con personas artificiales
El aspecto de usabilidad: La técnica de «pensar en voz alta» confronta la lógica del diseñador con la intuición del usuario, «escuchando» qué siente, piensa, duda o teme al interactuar con el sistema.
La conducción con IA y su prompt framework: Se implementa mediante el ‘Role prompting’ combinado con ‘Few-shot prompting’. Se instruye a la IA para que asuma roles de usuarios con características cognitivas y demográficas diversas (ej: un adulto mayor con baja destreza digital, un usuario apurado en un entorno móvil ruidoso). Se le proporcionan ejemplos de comportamientos y se le pide que ejecute un «recorrido cognitivo» paso a paso sobre el flujo propuesto, verbalizando sus dudas y bloqueos hipotéticos.
Justificación y beneficio técnico: Aunque no sustituye las pruebas con humanos reales, la IA permite democratizar y escalar la empatía con el usuario. Genera datos cualitativos y cuantitativos que el Test Lead puede traducir en casuísticas de prueba estructuradas de manera ágil y económica, sin la necesidad de coordinar costosos grupos de enfoque (focus groups) en las fases iniciales del sprint.
Validación de la heurística de coincidencia con el mundo real
El aspecto de usabilidad: El sistema debe hablar un lenguaje «humano» y familiar para el usuario, utilizando conceptos y símbolos del mundo real, en lugar de términos de código u orientación técnica.
La conducción con IA y su prompt framework: Se aplica el ‘Verification & refinement loop’. Se suministran a la IA los textos de la interfaz de usuario (UI copy), mensajes de alerta, etiquetas y, de manera crítica, los esquemas de excepciones técnicas o errores (como los errores de servidor). El prompt exige a la IA verificar que ninguna alerta exponga código interno al usuario final y que sugiera alternativas amigables y creativas.
Justificación y beneficio técnico: Evita la fuga de mensajes crípticos del sistema que generan incertidumbre y abandono. Además, permite capitalizar situaciones negativas (como un error 404) transformándolas en oportunidades de interacción creativa, claridad y accesibilidad, asegurando que las contingencias técnicas no arruinen la experiencia general del software.
Detección de bloqueos de flujo y validación de salidas de emergencia
El aspecto de usabilidad: Los usuarios cometen errores de manera natural al recorrer una aplicación. Para evitar la frustración, el sistema debe proveer de forma clara «salidas de emergencia» (como botones para volver atrás de manera funcional, cancelar o deshacer acciones).
La conducción con IA y su prompt framework: Se estructura bajo un ‘Context priming’. Se precondiciona a la IA con las reglas de negocio y los diagramas de transición de pantallas del sistema. Se le solicita explícitamente auditar la arquitectura de la información buscando callejones sin salida (dead ends) o flujos donde el usuario pueda quedar atrapado sin un botón claro de retorno.
Justificación y beneficio técnico: La IA evalúa la visibilidad del estado del sistema y la libertad de control del usuario de manera algorítmica. Esto previene defectos que afecten la usabilidad básica y que, colateralmente, podrían desestabilizar o bloquear otras pruebas automatizadas de regresión, rendimiento o seguridad planificadas en el pipeline.
Beneficios técnicos consolidados
La automatización de la auditoría de usabilidad mediante inteligencia artificial generativa aplicada al testing ofrece tres ventajas de negocio concluyentes:
- Reducción de la carga cognitiva: Garantiza que la tecnología «desaparezca» para el usuario, facilitando la consecución de sus objetivos de negocio en la aplicación y mitigando el abandono silencioso.
- Visibilidad y retroalimentación oportuna: Asegura que por cada acción del usuario exista una reacción clara en pantalla, transformando la incertidumbre en seguridad y confianza comercial.
- Generación de casos de prueba integrales: Permite decodificar las reacciones cualitativas de comportamiento simulado y traducirlas de manera estructurada en especificaciones de prueba funcionales e interfuncionales de alta fidelidad.
¿De dónde deriva el contenido que te acabo de compartir? Te lo cuento a continuación. 🙂
Más allá del «funciona»: por qué la usabilidad es una de las prácticas dentro del proceso de pruebas
En el ecosistema del desarrollo, existe un fenómeno muy peligroso e invisible: el «abandono silencioso». ¿Qué es eso? Te lo explico, no te vayas.
Es esa historia recurrente donde una aplicación es lanzada al público final tras superar rigurosas pruebas funcionales, sin un solo error técnico en el código, pero los usuarios la desinstalan a los pocos minutos porque se sienten perdidos, es decir, no entienden nada.
Como profesionales en la calidad de software, debemos entender que de nada sirve un sistema robusto si nadie logra navegarlo, o entenderlo, o que logren tener una experiencia inolvidable para provocar interés en volver a usarlo.
Para nosotros, la calidad no es una lista de verificación técnica; bajo el estándar ISO 25010, la usabilidad es una de las ocho características críticas de calidad. Según el referente Jakob Nielsen, es el atributo de calidad que mide qué tan fácil resulta utilizar una interfaz.
Recordemos algo durante las diferentes instancias del proyecto: El testing no solo busca fallos, busca asegurar que la tecnología sea humana.
El sistema debe hablar «humano», no código (difícil pero posible)
Para que un producto sea exitoso, debe tener una «coincidencia del sistema con el mundo real». Esta heurística nos exige que la interfaz hable el mismo lenguaje que el usuario, utilizando conceptos y símbolos familiares. Un ejemplo es la brújula en los dispositivos móviles; al imitar la estética y el funcionamiento de una brújula física, la tecnología «desaparece», reduciendo la carga cognitiva y permitiendo que la persona se enfoque en su objetivo. De todas maneras es importante considerar la problemática en aquellas aplicaciones de software que son globalizadas por la complejidad que esto implica.
Sin embargo, para que el lenguaje sea efectivo, el sistema debe primero demostrar que está «escuchando». Aquí es donde la visibilidad del estado del sistema actúa como la base de la comunicación:
«El usuario tiene que estar permanentemente informado de lo que pasa en el sitio cuando se interactúa con él… la idea es que por cada acción que el usuario realiza en el sistema, este debe tener una reacción en pantalla». Es la manera de guiarlo, conducirlo y que de esa forma el usuario perciba ese contexto en el que se encuentra.
Desde la perspectiva de negocio, esta manera de transparentar diferentes realidades genera confianza inmediata. Si el sistema responde con claridad, el usuario se siente seguro; si no hay feedback, hay incertidumbre, y la incertidumbre es la previa del abandono.
Los cinco usuarios
Ciertos proyectos descartan las pruebas de usabilidad porque entienden que otro tipo más de prueba estará generando costos prohibitivos o la necesidad de muestras estadísticas masivas y creen que ese tipo de acciones pueden aplicarse una vez que el producto esté en ambiente productivo, teniendo el feedback claro y reconociendo las respuestas de los usuarios. Pensamiento incorrecto.
En mi experiencia, la verdadera eficiencia radica en entender que el UX testing no se trata de una encuesta de mercado, sino una búsqueda de patrones de fricción que todo «usuario» genera y que debemos, aquellos que estamos en tecnología, analizar e identificar de manera temprana antes del diseño de cada especificación y/o durante el desarrollo del producto digital.
Hay datos y estadísticas que lógicamente van variando conforme a los avances de la tecnología que nos indican que un cierto % mínimo de usuarios puede detectar hasta más de un 80% de los problemas de usabilidad. Este enfoque nos debe hacer pensar y hacer pensar a quienes toman decisiones también, que el testing representa una ventaja competitiva.
La «salida de emergencia» como derecho del usuario
Hay ciertas variables para retener a los usuarios. Todos, y nadie puede decir lo contrario, cometemos errores al recorrer una aplicación por diferentes razones y, si el sistema que gobierna la aplicación no nos ayuda a resolver la situación, nos invadirá probablemente un sentimiento de frustración que puede llevarnos a otro tipo de sentimientos y que por supuesto quienes hayan desarrollado la aplicación no desean que suceda. De ahí a la importancia de que existan las «salidas de emergencia», ¿Acaso en el cine o en el teatro o en las empresas no existe el cartelito de «Exit»? Por algo es, ¿o nó?
Botones para volver «atrás» funcionalmente, es uno de los ejemplos, de los muchos otros que hay.
Prevenir el error antes de que aparezca
Debemos seguir evolucionando y ser «agentes preventivos». Debemos detectar «bloqueos en los flujos» antes de su ocurrencia. Nuestro objetivo es actuar antes de que el hecho suceda para proteger la percepción del usuario frente a alguna incidencia no esperada o no deseada. Siempre, siempre, siempre la prevención de un error es menos costoso que dar soporte a un «usuario frustrado» (genéricamente) y/o molesto y que en paralelo se deba analizar el problema, encontrar el error y solucionarlo.
Probamos el sistema, no probamos a la persona, ¿Aunque podría también no?
La regla que deberíamos tener es: el usuario no se equivoca; el que falla es el diseño. Difícil de conceptualizar ¿No?, más que nada porque durante muchos años la «escuela» ha sido explicar y manifestar que el usuario es el problema, el usuario es que «mete mal el dedo», el usuario es el que accedió por una opción que no corresponde, el usuario es el que pulsa una tecla en el momento que no corresponde, y tantas otras acciones que el «usuario no debe hacer», ¿Porqué no?
Una manera de provocar empatía con el usuario es anticiparse a los temas y «probar al sistema y no a la persona» aplicando una técnica denominada «pensar en voz alta», con la cual se confronta la lógica del que diseña y desarrolla la aplicación con la intuición de quien utilizará el sistema (llamado comunmente «usuario»). En esta técnica, «escuchamos» qué siente, qué piensa, qué va a hacer, qué dudas se le presentan, qué temores tiene frente a posibles acciones que debe tomar, y demás sentimientos y pensamientos que se deben interpretar y traducir al plano técnico para lograr obtener datos cuantitativos y cualitativos que nos sirvan para analizarlos y generar casuísticas y procesos de prueba manuales y/o automatizados.
Oportunidad de conexión a partir del «error 404» ¿What? 🙂
Todo software puede fallar, y una incidencia técnica y/o no técnica no tiene por qué ser una experiencia negativa, al contrario, debemos aprovecharla y transformala en una oportunidad para la creatividad y la claridad, y así mejorar los aspectos vinculados con la usabilidad, experiencia de usuario y accesibilidad ya que muchos colegas de la industria no alcanzan a visualizar el grado de afectación e impacto que puede provocar un defecto de estas características en otras pruebas que se hayan planificado ejecutar con automatizaciones o performance o seguridad, por ejemplo.
Hay diferentes maneras de ir explicando al usuario lo que esté ocurriendo para que no se sienta «aislado» de la aplicación y lograr que se sienta «integrado» a la misma.
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